Tata Cara Penyampaian Pengaduan Nasabah

Tata Cara Penyampaian Pengaduan Nasabah


Kepada seluruh nasabah setia Bank Riau Kepri yang kami hormati, Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan SE OJK No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan serta Surat Edaran Bank Indonesia No. 16/16/DKSP tentang Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran, Bank wajib menginformasikan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan Konsumen sebagai berikut :
   

1. Media Penyampaian Pengaduan Nasabah

Pengaduan dapat disampaikan secara lisan (tatap muka/telepon) atau tertulis (surat/email) melalui :

  1. Seluruh Jaringan Kantor Bank Riau Kepri (Cabang/Capem/Kedai/Kas/Butik)
  2. Websites Bank Riau Kepri di http://www.bankriaukepri.co.id
  3. Email service.excellent@bankriaukepri.co.id atau corsec@bankriaukepri.co.id

2. Mekanisme dan Persyaratan Penyampaian Pengaduan Nasabah

  1. Pengaduan Lisan
    1. Pengaduan disampaikan melalui telepon dan tatap muka dengan pejabat/ pegawai Unit Penanganan Pengaduan Nasabah (UPPN) di seluruh jaringan kantor Bank Riau Kepri (Cabang/Capem/Kedai/Kas/Butik)
    2. Pengaduan harus dilengkapi dengan informasi identitas nasabah antara lain : Nama; Alamat; Telepon yang dapat dihubungi; serta Deskripsi singkat pengaduan
    3. Mengisi formulir pengaduan nasabah
  2. Pengaduan Tertulis
    1. Pengaduan disampaikan melalui sarana/media seperti surat/fax ke seluruh jaringan kantor Bank Riau Kepri atau email ke service.excellent@bankriaukepri.co.id atau http://www.bankriaukepri.co.id
    2. Pengaduan transaksi keuangan harus dilengkapi dengan fotocopy identitas nasabah dan dokumen pendukung lainnya seperti:
      • Bukti transaksi seperti slip/resi transaksi/sales draft, notifikasi transakasi, setoran pembayaran, bukti pengiriman uang, bukti penarikan uang dsb.
      • Jenis jasa sistem pembayaran yang digunakan
      • Nomor kartu/rekening, transaksi/setoran dan/atau kronologis kejadiaan:
      • Tanggal dilakukan transaksi/terjadinya peristiwa
      • Permasalahan yang diadukan

3. Pengaduan Melalui Perwakilan Nasabah

    Pengaduan secara lisan oleh nasabah dapat diwakilkan sepanjang dilakukan secara tatap muka bukan melalui telepon, dengan membawa :

    1. Fotocopy bukti identitas yang mewakili nasabah
    2. Surat kuasa dari nasabah yang memberikan kewenangan kepada pihak yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama nasabah, atau;
    3. Dokumen yang menyatakan kewenangan untuk mewakili lembaga atau Badan Hukum dalam hal nasabah memberikan kuasa kepada lembaga dan/ atau Badan Hukum

3. Penanganan Pengaduan Nasabah

  1. Bank akan menindaklanjuti pengaduan dalam jangka waktu 2 (dua) hari kerja sejak diterimanya pengaduan
  2. Pengaduan yang mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, atau kerugaian nasabah sehingga membutuhkan waktu penanganan lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka pihak Bank akan meminta nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis
  3. Penanganan pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap
  4. Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 20 (dua puluh) hari kerja yang akan diinformasikan oleh pihak Bank sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.

4. Penyampaian Pengaduan Ke Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan

Dalam hal pengaduan tidak mencapai kesepakatan penyelesaian, nasabah dapat melakukan penyelesaian melalui Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan untuk memfasilitasi penyelenggaraan penyelesaian pengaduan nasabah dengan persyaratan sebagai berikut :

  1. Mengajukan permohonan secara tertulis disertai dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan
  2. Pengaduan telah disampaikan kepada Bank penyelenggara dan telah ditindaklanjuti namun tidak terdapat kesepakatan antara nasabah dan Bank dalam hal keputusan dan batas waktu penyelesaian pengaduan sesuai ketentuan.
  3. Pengaduan yang diajukan merupakan masalah perdata yang tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa (LAPS) lainnya
  4. Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh BI dan OJK
  5. Nilai pengaduan yang mengandung unsur sengketa memiliki potensi kerugian finansial bagi nasabah paling banyak Rp.500.000.000 (lima ratus juta rupiah)
  6. Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan oleh Bank

 

                                                                                                        20 Januari 2015

                                                                                                        TTD
                                                                                                        Direksi PT.Bank Riau Kepri